আধুনিক প্রযুক্তির যুগে সেবা দ্রুততর করতে সুইগি এবং জোম্যাটোর মতো ফুড ডেলিভারি জায়ান্টরা তাদের কাস্টমার সাপোর্টে ব্যাপকভাবে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা বা এআই চ্যাটবট ব্যবহার শুরু করেছে। তবে সম্প্রতি দেখা যাচ্ছে, এই প্রযুক্তি গ্রাহকদের সেবা দেওয়ার বদলে উল্টো বিরক্তি ও হয়রানির কারণ হয়ে দাঁড়িয়েছে। অনেক ব্যবহারকারী অভিযোগ করেছেন যে, খাবার দেরিতে পৌঁছানো, ভুল অর্ডার আসা কিংবা রিফান্ড সংক্রান্ত জটিল সমস্যায় যখন তারা সাহায্যের জন্য অ্যাপের সাপোর্ট অপশনে যান, তখন তারা কোনো রক্ত-মাংসের মানুষের পরিবর্তে যান্ত্রিক ও গৎবাঁধা উত্তরের সম্মুখীন হন। এই এআই সিস্টেমগুলো নির্দিষ্ট কিছু প্রি-প্রোগ্রাম করা প্রশ্নের বাইরে কোনো জটিল মানবিক সমস্যা বুঝতে অক্ষম, যার ফলে গ্রাহকরা তাদের সমস্যার কোনো প্রকৃত সমাধান পান না। বারবার একই ধরনের যান্ত্রিক উত্তর পাওয়ার ফলে ব্যবহারকারীদের মধ্যে এক ধরনের ‘ডিজিটাল ক্লান্তি’ ও ক্ষোভের সৃষ্টি হচ্ছে, যা এই কোম্পানিগুলোর ব্র্যান্ড ইমেজের ওপর নেতিবাচক প্রভাব ফেলছে।
বিশেষজ্ঞদের মতে, এই সমস্যাটির মূল কারণ হলো এআই-এর আবেগহীনতা এবং প্রেক্ষাপট বোঝার ক্ষমতার অভাব। যখন একজন ক্ষুধার্ত গ্রাহক তার অর্ডারের ভুল নিয়ে অভিযোগ করেন, তখন তিনি দ্রুত সমাধান এবং সহানুভূতি আশা করেন। কিন্তু এআই চ্যাটবটগুলো কেবল নির্দিষ্ট কিছু অপশন এবং দায়সারা বার্তা প্রদান করে, যা অনেক সময় সমস্যার সাথে প্রাসঙ্গিকই হয় না। অনেক ক্ষেত্রে দেখা যায়, রিফান্ড পাওয়ার মতো জরুরি পরিস্থিতিতেও চ্যাটবটগুলো ব্যবহারকারীকে কেবল অপেক্ষা করতে বলে অথবা স্বয়ংক্রিয়ভাবে চ্যাট বন্ধ করে দেয়। কোনো মানবিক এজেন্টের সাথে সরাসরি কথা বলার সুযোগ না থাকায় গ্রাহকরা নিজেদের অসহায় বোধ করেন। কোম্পানিগুলো খরচ কমাতে এবং মানবসম্পদের ওপর নির্ভরতা কমাতে এই প্রযুক্তি আনলেও, গ্রাহক সন্তুষ্টির দিক থেকে এটি বড় ধরনের ব্যর্থতার পরিচয় দিচ্ছে। ফলে অনেক পুরনো এবং নিয়মিত গ্রাহক এখন বিকল্প অ্যাপ ব্যবহারের কথা চিন্তা করছেন।
ফুড ডেলিভারি সেক্টরে এই ধরনের প্রযুক্তিগত জটিলতা কাটিয়ে উঠতে কোম্পানিগুলোকে এআই এবং মানবিক সেবার মধ্যে একটি ভারসাম্য বজায় রাখা অত্যন্ত জরুরি। পুরোপুরি যন্ত্রের ওপর নির্ভর না করে যেখানে জটিল সমস্যার উদ্ভব হয়, সেখানে দ্রুত কোনো মানবিক প্রতিনিধি বা কাস্টমার কেয়ার এক্সিকিউটিভকে যুক্ত করার ব্যবস্থা থাকতে হবে। প্রযুক্তির উন্নয়ন তখনই সার্থক হয় যখন তা মানুষের জীবনকে সহজ করে, কিন্তু বর্তমান প্রেক্ষাপটে সুইগি ও জোম্যাটোর এআই সাপোর্ট অনেক সময় ‘অসহযোগিতামূলক’ ও ‘বুদ্ধিহীন’ বলে প্রতীয়মান হচ্ছে। গ্রাহক সেবায় ব্যক্তিগত স্পর্শ বা হিউম্যান টাচ ফিরিয়ে না আনলে কেবল যান্ত্রিক বুদ্ধিমত্তা দিয়ে দীর্ঘমেয়াদে বাজার ধরে রাখা কঠিন হতে পারে। প্রযুক্তিগত উৎকর্ষের পাশাপাশি গ্রাহকের অনুভূতির মূল্যায়ন করাই এখন এই অনলাইন প্ল্যাটফর্মগুলোর জন্য সবচেয়ে বড় চ্যালেঞ্জ হয়ে দাঁড়িয়েছে।